Управление клиентами -
Большие Надежды. Это краткое резюме того, что клиенты, особенно от руководителей проектов. Что может удовлетворить эти ожидания, так это эффективное управление клиентами.
Но как достичь этого Святого Грааля управления проектами, когда клиенты довольны всем, что вы предлагаете?
В этом меняющемся ландшафте, где Agile Management и другие нелинейные способы работы переопределяют управление. Как можно быть эффективным руководителем проекта при оптимальном управлении взаимоотношениями с клиентами с учетом их ожиданий?
В наши дни Управление проектами становится все меньше о таблицах, бюджетах и ресурсах, и больше об открытой коммуникации с клиентом и интеллектуальном планировании.
В управлении отношениями с клиентами нет волшебной палочки, но эти указатели помогут любому руководителю проекта избежать распространенных ошибок с клиентами. Для менеджера проекта важно установить позитивный тон с клиентом с самого первого совещания.
Давайте поймем секреты эффективных навыков управления клиентом в трех фазах, а именно. Предварительная подпись, начало и окончание проекта.
Управление клиентами: предварительная подпись
Знай своего клиента. Когда маркетинговая команда доставит клиента к вашей команде, получите полный инструктаж от команды. Они обещали клиенту что-нибудь еще? Если так, то? Попробуйте и получите как можно больше подробностей. Даже если вы знаете, получите полную информацию от маркетинговой команды. Некоторая дополнительная информация - стиль работы клиента, даже что-то неформальное, такое как предпочтительный способ общения, режим работы и часы работы, помогут.
Установите свою команду. После первой встречи подумайте о внутренних участниках команды, которые лучше всего будут работать для проекта. Фактор в том, что вы знаете о клиенте. Во многих случаях клиенты хотят знать все о людях, которые будут работать над их проектом. Если политика вашей компании допускает передачу такой информации, делайте это честно.
Если Agile, убедитесь, что все на одной странице. На самом деле, то же самое слово. Каждая ИТ-компания должна ориентироваться на сотрудников в Agile-системах, как они это практикуют. Не все Agile-системы одинаковы, и лучше всего, чтобы рабочий процесс и процессы организации / проекта были определены заранее. Гибкие системы означают ежедневные встречи с клиентом, скорее всего, телефонный звонок. Убедитесь, что это учитывается во временных рамках, а также в объеме работ. Поскольку Agile-системы по своей сути работают в направлении большей гибкости, убедитесь, что для этого достаточно свободного пространства.
Примечание. Если вы используете системы управления Agile, вам, возможно, потребуется также провести некоторый самоанализ. Это будет означать, что на членов вашей команды будет возложена большая ответственность, будет много сотрудничества, так что будьте готовы отказаться от некоторого контроля. Кроме того, выберите свою команду соответственно.
Назначьте стартовую встречу . Первая встреча с клиентом является важной. Как говорится: «У вас есть только один шанс произвести первое впечатление». Найдите эту зону комфорта с клиентом.
Сделайте начальную встречу комфортной для вас и клиента. Важно отбросить некоторые мелочи во время этой первоначальной встречи.
Вот некоторые вещи, которые вы можете обсудить:
- Состав команды. Вы можете представить команду по телефону / онлайн, если это возможно.
- Сфера. Вполне вероятно, что некоторые важные моменты могут быть затушеваны клиентом, и лучше всего выполнить быстрый прогон.
- Поток процесса. При использовании Agile Management это необходимо объяснить клиенту. На этом этапе необходимо уточнить требования клиента.
- Сроки и вехи. Полезно предоставить конкретную информацию, включая буферное время, необходимое для любых утверждений и т. Д.
- Планы действий в чрезвычайных ситуациях. Сложно представить проект, который идет полностью по плану. Первоначальное собрание также должно обсудить планы на случай, если график или работа получат успех. Изменения в требованиях клиента могут ослепить любой проект, и важно также учитывать их.
- Протокол связи. Это должно быть установлено с учетом предпочтений клиента. Будь то телефон или электронная почта или обмен мгновенными сообщениями, разместите. Если клиент не запрашивает невозможное расписание / режим, лучше придерживаться его пожеланий.
Важный момент, на который следует обратить внимание: эта встреча не должна быть посвящена обсуждению вопроса с клиентом (продавцы, вероятно, в большинстве случаев сделали это); Вы должны решить, что не может быть сделано, а также обязанности и роли клиента для успешного завершения проекта.
Управление клиентами: после запуска проекта
Создайте четкие и точные обязанности по проекту для каждого из ваших сотрудников. С плоскими стилями управления, взаимодействие с клиентами является одним щелчком мыши. В одном проекте стажер отправил электронное письмо с вопросами к клиенту; вопросы, о которых его менеджер уже имел информацию.
Автоматизировать отслеживание. Используйте инструмент управления проектами, чтобы отслеживать ход выполнения, графики и различные элементы проекта. Некоторые из приложений, которые могут быть использованы:
- Главный лагерь
- Trello
- Zoho
- Версия 1
Кредит: Trello.com
Ваша организация, вероятно, уже вложила средства в инструмент; используйте тот, с которым люди знакомы. Если нет, то будет работать даже что-то простое, как в Excel - часто отсутствует идея совместной работы, а не инструмент.
Совет: не забудьте указать «Красные флажки» или области, которые могут вызвать беспокойство. Это может быть неисследованная территория для вашей команды, или функциональность, которая еще не была протестирована, или функция, которая кажется клиенту запутанной. Когда эти биты идут полным ходом, вы можете быть очень осторожными и оставаться в курсе всех событий.
Поддерживать взаимодействие с клиентом через установленные интервалы. Это менее важно для Agile-проектов, но, тем не менее, важно вызывать клиента по вызову через заданные интервалы. Это взаимодействие может касаться множества вещей, включая объем и бюджеты, но оно всегда должно быть честным. Если у клиентов есть идеи, которые не кажутся работоспособными, объясните почему. Важно сказать «нет», когда это необходимо.
Не поддавайтесь искушению держать клиента в неведении. Сколько раз мы говорили себе о кризисе: «Позвольте мне не вдаваться в него сейчас - позвольте мне подождать, пока клиент обнаружит его, и тогда мы будем решать его»? Делать. Не. Делать. Тот. Когда-либо. Будьте честны, будьте честны. Но принесите работоспособное решение к столу; не только проблема.
Очевидный, но часто игнорируемый совет - поощряйте свою команду. Основным недостатком сотрудников в отношении руководителей проектов является то, что они действуют как ханжо клиента. Старайтесь работать как для клиента, так и для людей, с которыми вы работаете. Проверьте списки задач, чтобы узнать, кому может понадобиться помощь в поиске, и найдите способы предоставить эту помощь. Не бойтесь засучить рукава и заняться кодированием, если того требуют обстоятельства. Относитесь к своей команде как к людям, а не просто к «ресурсам». Если сотрудники работают очень поздно, приготовьте хороший ужин. Когда вехи достигнуты, постарайтесь найти что-то особенное для команды. Пожалуйста, обратите внимание, что вы можете дважды проверить политику компании по этому вопросу.
Сохраняйте спокойствие, когда возникают проблемы. Это действительно, когда ваша ценность как руководителя проекта будет очевидна. Когда есть проблема (и это произойдет), не передавайте стресс людям в вашей команде. Это не приносит пользы. Проанализируйте проблему и выясните логический путь.
Если кризис вызван глупостью кого-то из команды, выясните, что именно произошло, и сообщите им, что это произошло из-за их действий / бездействия. Найдите способы решить это.
Во времена кризисов рассмотрите возможность роиться, чтобы решить проблему. Это может быть быстрее, чем пытаться решить это всего за пару человек.
Сообщите клиенту, когда у вас есть решение, как правило, в конце дня.
Внимательно следите за несколькими проектами. Если вы управляете несколькими проектами, это может быть ошеломляющим. Внимательно следите за проектами и узнайте, есть ли способы сотрудничества. Можно ли воспроизвести часть архитектуры? Код?
Это также может быть хорошим временем для «объединения» участников из разных команд, если позволяет время и другие факторы.
Сроки и продления . Когда наступает конец проекта, это всегда напряженная ситуация. И почему-то кажется, что наиболее запланированные проекты всегда оказываются наиболее затронутыми. Фактор небольшой задержки в вашем первоначальном расписании. В любом случае, если что-то займет больше времени, чем планировалось, сообщите об этом клиенту. Попробуйте и посмотрите, можно ли эту часть роить, чтобы можно было сделать больше.
Примечание. Эта проблема обычно возникает из-за того, что тестирование и исправление ошибок в конце сгруппированы. Попробуйте и посмотрите, можно ли проводить тестирование одновременно с выполнением частей проекта.
Управление клиентами: когда заканчивается проект
Иметь четкий план реализации. Планирование должно включать время для реализации проекта на клиентском сайте или в облаке.
Подготовьте четкую и краткую документацию. Документация, включая руководства пользователя и руководства, должна быть четкой. Существует шаг к тому, чтобы облегчить понимание руководств простым языком. Пока нет двусмысленности, будьте максимально ясны и просты.
Празднуйте с клиентом. Перед официальным завершением проекта проведите встречу с клиентом (возможно, обед), чтобы отпраздновать и узнать их мысли о проекте. Эта встреча может включать в себя только ключевых людей в проекте, а не всю команду. Это будет бесплатный и недокументированный сеанс обратной связи для вас тоже. Попробуйте выяснить, что они могли бы сделать по-другому, или что вы могли бы сделать. Наслаждайтесь временем, проведенным с клиентом.
Выведи шампанское! Проведите праздничную вечеринку! Не вносите никакого негатива в этот случай. Это время для всех, чтобы чувствовать себя хорошо.
Свяжите свободные концы. Проведите краткую обзорную встречу с вашей внутренней командой, чтобы обсудить пути, которые могли бы улучшить проект. Потратьте время, чтобы оценить каждого члена. Если вы обнаружите, что кто-то проделал хорошую работу, отметьте особенности. Если вы обнаружите, что Майк лучше подходит для кодирования, чем для тестирования, упомяните об этом. Часть работы менеджера проекта заключается в воспитании талантов в команде.
Закройте файл и продолжайте. Хорошая идея - записать в тетради то, что было извлечено из каждого проекта, но важно отразить и извлечь ценные уроки. Не только о проектах, но и о людях и процессах.
И вскоре начинается следующий проект.
Что касается клиента, вот несколько быстрых указателей, которые нужно всегда иметь в виду (риск повторения). Самое главное, что вы можете привить клиенту - это «доверие». Как вы включите это зависит от вас.
- Вообразите вещи с точки зрения клиента. «Клиент всегда прав» - это не просто лозунг; это девиз для работы.
- Относитесь к клиенту как к человеку, а не просто к денежному автомату. Быть заинтересованным в них.
- Будь честным. Всегда. (Возможно, задержите честность на пару часов, пока вы найдете решение). Не поддавайтесь искушению создать впечатление, что все всегда в порядке.
- Никогда не возлагайте вину на кого-либо из членов вашей команды на вашего клиента. Клиенты понимают это. Никогда не говорите: «Павел сделал то-то и то-то, и нам пришлось обойти это». Скажем, вместо этого: «То-то и так было сделано, и поэтому мы работали над этим». Изучите силу пассивного голоса!
- Создавайте онлайн отчеты о ходе реализации проекта и делитесь ими с клиентом. Клиенту не нужно иметь доступ к каждому отдельному файлу, но создавать статусы проекта, которые клиенты также могут обновлять. Все программы имеют эту встроенную функцию, и вы должны использовать ее.
- Не сжигайте мосты. Даже если проект пошел плохо, закончите на позитивной ноте. Не уходи с дуться. Разгладь отношения до свидания.
Также важно обновить себя на новом программном обеспечении, которое помогает процессу вместе. С несколькими проектами невозможно использовать устаревшие методы отслеживания вещей.
Управление проектами быстро меняется, но его основы остаются прежними. Больше автоматизации, да; больше власти команде, да; больше взаимодействия с клиентом, да; но услуга, которую менеджер приносит на стол, остается. Это менеджер проекта, где доллар останавливается. И менеджер проекта должен убедиться, что все идет гладко.
Я надеюсь, что эта информация о навыках управления клиентами поможет вам улучшить и улучшить бизнес.
Первый источник изображения: pixabay.com
Рекомендуемые статьи
Это было руководство по управлению клиентами и опыт в управлении ожиданиями клиентов. Вот некоторые следующие внешние ссылки, связанные с управлением клиентом
- 8 лучших способов управления проектами могут иметь дело с нетехническими клиентами
- 10 важных советов для создания потрясающих навыков обслуживания клиентов
- 5 лучших полезных инструментов управления эффективностью сотрудников
- Как применять теории управления на рабочем месте
- Характеристики гибкого управления