План управления инцидентами - Введение
Мы все слышали, что термин управления инцидентами часто используется. Но если мы попытаемся свести смысл термина «план управления инцидентами» к буквальному значению, он станет известен как корректирующие действия, предпринимаемые компанией в случае сложной ситуации, и в дальнейшем предотвратит его. Обычно есть специальные люди, которым поручено определить и проанализировать ситуацию до того, как она возникнет, и предотвратить ее возникновение, но может случиться так, что во время мероприятия будут назначены некоторые люди для принятия наилучших мер по управлению рисками, чтобы компания могла вернуться к обычному порядку действий в кратчайшие сроки.
План управления инцидентами может пригодиться в случае необходимости. Например, вы запустили веб-сайт для компании, который приглашает людей забронировать определенный продукт на ограниченный период времени. Но из-за большого количества людей, пытающихся заказать продукт, и из-за огромного давления на сайт, сайт падает. В такой ситуации вам необходим план управления инцидентами и специальные команды, разработанные для таких ситуаций, чтобы веб-сайт мог работать как можно раньше и с наименьшими потерями для компании.
Важность плана управления ИТ-инцидентами
Необходимость или важность принятия плана управления инцидентами часто недооцениваются или игнорируются, но они важны для организации, особенно для ИТ-фирм, больше, чем им дают кредит. Это не только помогает лучше управлять ресурсами, но также помогает лучше удовлетворять потребности клиентов и гарантирует, что люди понимают, что такое технология. План управления инцидентами не нуждается в разработке и больше ориентирован на клиентов, чем предполагалось. Компания должна понимать, что план управления инцидентами не может следовать принципу «вырезать-копировать-вставить» из метода учебника; Вместо этого компании необходимо понимать потребности организации и клиентской базы, которую она обслуживает, и, в свою очередь, соответствующим образом настраивать методы.
Существует много документированных планов управления инцидентами, которые являются довольно хорошими, утомленный и проверенный метод управления, книги ITIL, поставщики инструментов управления ИТ-услугами и тому подобное обеспечивают огромный диапазон политик, которые могут быть приняты ИТ-компаниями. во время плана управления инцидентами. И есть много сущностей, которые берут уже определенный курс, учебный курс, но почему бы не использовать нетрадиционный метод. Почему бы не составить и не следовать своему собственному плану управления инцидентами.
Есть несколько простых шагов, которые вы должны выполнить, чтобы иметь возможность сформулировать свои собственные планы управления инцидентами или даже импровизировать существующий план, более соответствующий вашим потребностям и организационной структуре.
Шаги по разработке плана управления инцидентами
Ниже приведены шаги, которые помогут вам сформулировать план управления инцидентами:
-
Не просто начинайте следовать плану управления инцидентами, потому что он кажется хорошим планом
если вы принимаете план управления инцидентами только потому, что считаете, что это правильно, то вам, вероятно, следует придерживаться этой мысли. Ваш план управления инцидентами должен быть в большей степени обусловлен потребностями и меньше желаний. Потребности в ИТ-секторе, в любом случае, скорее внешние, чем внутренние. Существует очень небольшая вероятность того, что в ИТ-фирме возникнут какие-либо управленческие противоречия или произойдет поломка оборудования, некоторые из основных проблем, стоящих перед ее фирмой, связаны с написанными ими программами или чем-то, что больше связанных с потребителем и меньше связанных с предприятием.
Кроме того, если план управления инцидентами определяется желаниями, а не потребностями, вы не сможете предоставлять услуги так, как вы ожидали. Как будто вы идете в ресторан, где у вас была восхитительная еда, и в ней была эта удивительная атмосфера, но обслуживание было недостаточно хорошим. Так что ты не вернешься в ресторан, какой бы вкусной ни была еда. Поэтому подумайте, хотите ли вы организовать это, потому что хотите, или это правильно, или потому, что вам нужно принять план управления инцидентами, потому что он нужен вашей организации.
-
Реализуйте планы управления инцидентами, которые вы уже соблюдаете
Прежде чем приступить к программе управления инцидентами, вам необходимо оценить уже существующую программу управления инцидентами, действующую в организации. В большинстве случаев ИТ-компания уже разработала некоторые планы, такие как сброс пароля в случае любого проникновения или шаги, которые необходимо предпринять во время аппаратных сбоев или системных сбоев. Не просто порвите уже существующую систему управления инцидентами и внедрите новую систему только потому, что она попала в фантастическую книгу по управлению ИТ. Вместо этого вы должны попытаться обдумать существующий план. Может случиться так, что уже используемые техники смогут лучше поддерживать новую технику, которую вы хотите реализовать. И кто знает, результирующая методика может сработать лучше, чем методика из учебника, и лучше подходит для вашей организации.
-
Понять истинную цель необходимости плана управления инцидентами
Вам нужно понимать, что вы беретесь за задачу управления инцидентами только потому, что считаете, что вам нужно исправить вещи, которые ломаются, когда они ломаются, тогда я должен настаивать на том, чтобы вы снова об этом подумали. Вы должны понимать, что цель процесса управления инцидентами состоит не только в том, чтобы исправить неисправное; это намного больше, чем это. Вы должны понимать реальную цель, которую решает метод управления. Речь идет не просто об исправлении, а о поддержке. Специалисты по ИТ-поддержке не только поддерживают ИТ, но и поддерживают людей в ИТ-фирме.
-
Посмотрите на сервис, предоставляемый управлением инцидентами
План управления ИТ-инцидентами - это не просто процесс, а услуга сама по себе. Если вы посмотрите на это как на процесс управления инцидентами, то вы создадите ИТ-фирму, как это предусмотрено в процессе управления инцидентами из учебника. Вы должны понимать, что план управления ИТ-инцидентами - это гораздо больше. Это средство, с помощью которого вы можете улучшить свою систему предоставления услуг, систему поддержки клиентов и службу поддержки. Если вы действительно посмотрите за пределы процесса управления инцидентами и сосредоточитесь на том факте, что это услуга, то вы удивитесь количеству действий и услуг, которые может предоставить методика, и как вы можете улучшить свою клиентскую базу и удовлетворенность клиентов, а также вашу удовлетворенности сотрудников. И не только это, вы также можете улучшить предоставляемые вами услуги в целом. Ведь проблемы, с которыми сталкивается ИТ-фирма, не ограничиваются неисправным веб-сайтом или неисправной технологией.
Рекомендуемые курсы
- HTML и HTML5 курс
- Полное обучение тестированию программного обеспечения
- Drupal 7 Обучение
- Полное обучение JQuery
-
Следите за нашей терминологией
Замечательно, что вы хотите, чтобы люди, связанные с вашей ИТ-фирмой, знали все о системе управления инцидентами, и вы хотите, чтобы все было кристально ясно, но что в этом хорошего, если это приносит больше вреда, чем пользы. Прежде чем использовать терминологию, вы должны сначала определить, какое чувство или событие люди ассоциируют со словом. Например, слово «инцидент» для людей, не являющихся ИТ-специалистами, может не означать то же, что и для ИТ-персонала. Это может не означать вирусную атаку на компьютер не для ИТ-специалиста, как для ИТ-профессионала. Таким образом, вместо того, чтобы отпугивать их с помощью тяжелого жаргона, вы должны заставить их понять, в чем заключается настоящая проблема и как они могут ее решить.
-
Поймите, на какой вы стороне, на стороне предложения или на стороне спроса
Сначала вы должны понять, что процесс управления инцидентами, принятый вами, предназначен для потребителя или заинтересованного лица. Заинтересованные стороны чаще всего хотят, чтобы услуги были больше, чем они хотят заплатить, но реальная сфера деятельности компании должна быть ориентирована на клиента и услуги, ориентированные на клиента, такие как управление уровнем обслуживания и управление деловыми отношениями. Эти услуги могут появиться намного позже, чем ожидалось, но это дает вам представление о том, что службы управления ИТ должны быть настроены так, чтобы обслуживать клиента больше, чем заинтересованная сторона. Время реагирования системы управления инцидентами и служба поддержки должны быть немногими из многих переменных, которые должны в большей степени зависеть от спроса и меньше от предложения.
-
Потребности в управлении инцидентами не являются уникальными для вашей организации
Мы говорим, что план управления инцидентами не должен слепо выполняться вами и не должен приниматься, потому что это кажется правильным, но вы также должны понимать, что потребности системы управления инцидентами не являются уникальными для любой организации, т. Е. Всех компании сталкиваются с теми же проблемами более или менее. Следовательно, вы можете, конечно, взять уже утомленные проверенные методы управления инцидентами, но вы можете взять важные для вас моменты и отказаться от всего остального. В центре внимания должны быть результаты методов управления и то, как они помогут вам улучшить ваши услуги, а не то, что написано в учебнике о том, как вы должны действовать. Суть в том, что все, что подходит вашей организации, не требует чрезмерной бюрократии или противоречит уже установленным правилам и положениям компании.
-
Подумайте о людях до организации
На протяжении всех вышеупомянутых моментов единственное, на чем было сосредоточено внимание, - это то, что компании необходимо в первую очередь думать о людях, а затем о заинтересованных лицах. Вам легко продать плохую или даже среднюю технологию, если люди, поддерживающие ее, хороши и эффективны. Обидно, что хорошая или даже замечательная технология будет считаться потраченной впустую, если люди, ее поддерживающие, не являются лучшими в своей области. Таким образом, в основном программа управления инцидентами больше ориентирована на людей, чем на продукт. Это в большей степени то, как вы предоставляете ИТ-услуги, чем то, что вы предоставляете в ИТ-услугах.
-
Посмотрите на общую картину плана управления инцидентами
План управления инцидентами не только ограничен для пользователя информацией о действиях ITSM из различных источников, таких как событие, проблема, управление конфигурацией и т. Д., Но также предоставит вам информацию о различных других функциях, которые вам могут понадобиться для выполнения. в будущем и готовит вас к будущему. И больше, чем принимать и выдавать информацию, речь идет о том, чтобы заставить людей работать вместе, а не просто принуждать их, а создавать у них желание работать вместе, чтобы они могли лучше удовлетворять потребности людей. Конечно, есть много вещей, которые никому не подвластны, но программа управления инцидентами гарантирует, что люди преданы делу достижения поставленных целей.
Есть много вещей, которые могут пойти не так с процессом управления инцидентами, принятым компанией, например, они могут принять что-то, что полностью несовместимо с правилами и положениями организации, или они могут принять что-то, что больше ориентировано на компанию, чем на клиента ориентированы и могут привести к недоиспользованию ресурсов и неудовлетворенности потребителей, но компании нужно помнить о нескольких вещах, и тогда они могут принять план управления инцидентами, который им больше всего подходит, они могут даже настроить уже существующие методы и повысить удовлетворенность потребителей.
Рекомендуемые статьи
Это полезное руководство к плану управления инцидентами, здесь мы обсудили другой план управления, который полезен для людей, которые посвящены достижению своих целей. Вы также можете посмотреть следующие статьи по управлению, чтобы узнать больше -
- HTML5 против Flash-важно знать
- Как применять теории управления на рабочем месте
- Лучшие 5 типов инструментов управления отчетами проекта
- 9 важных способов улучшить управление цепочками поставок
- 5 лучших полезных инструментов управления эффективностью сотрудников
- Руководство по Drupal против Joomla
- Drupal 7 против Drupal 8: в чем разница