✅ 6 важных причин, почему поддержка клиентов важна

Отличная и хорошая поддержка клиентов

Служба поддержки - если вы оглянетесь на свой собственный опыт, скорее всего, будет всего несколько раз, когда вас по-настоящему потрясла служба поддержки клиентов, из-за которой вы почувствовали себя особенным клиентом, а не просто еще одним билетом.,

Большинство компаний, даже более авторитетных, склонны упускать из виду обслуживание клиентов, которое зачастую является причиной или разрушением компании. Также важно, чтобы обслуживание клиентов распространялось на все отделы организации.

Давайте выясним, почему обслуживание клиентов очень важно для всех частей, которые составляют ваш бизнес.

Отличная и хорошая поддержка клиентов

Не нужно упоминать, что люди любят хорошую поддержку клиентов. Тем не менее, многие организации соглашаются на «хороший» сервис, а не на то, чтобы идти дальше, чтобы клиенты остались довольны.

Основное различие между «отличным» и «хорошим» обслуживанием клиентов заключается в том, что в последнем случае вы делаете только минимум, чтобы удовлетворять своих клиентов. Но в первом случае вы не только сохраняете их удовлетворение, но и покупаете намного больше, чтобы сохранить их лояльность.

Отличная поддержка клиентов не только вызывает улыбку на губах ваших клиентов, но также помогает понять их, определить вашу организацию и, что самое важное, повлиять на вашу прибыль.

Управление по делам потребителей Белого дома обнаружило, что постоянные клиенты обычно стоят в 10 раз больше, чем их первая покупка. Кроме того, это в 6-7 раз дороже, чем приобретение нового клиента, чем сохранение текущего.

Никогда не соглашайтесь на хорошее в обслуживании клиентов. Постарайтесь превзойти их ожидания. И если вы хотите перехватить милю над своими конкурентами, обгоните их.

Служба поддержки не только один отдел

Перестаньте смотреть на поддержку клиентов как на единый отдел в вашей компании. Это должно быть первым шагом, если вы хотите, чтобы ваши клиенты вернулись.

В какой-то момент каждый член вашего персонала должен быть вовлечен в вашу систему поддержки клиентов. Будь то менеджер по контролю качества, проверяющий и перепроверяющий производственный процесс, или отдел логистики, обеспечивающий своевременное поступление товара в розничную торговлю, или руководитель службы регистрации, отвечающий на телефонные звонки и электронные письма, несколько человек задействованы в своей способности кредитовать клиента. служба поддержки.

Отличное обслуживание клиентов может поддержать все отделы вашей компании, а также помочь в достижении их соответствующих целей. Компания-разработчик Wufoo использует методику, называемую разработкой, основанной на поддержке (SDD), при которой инженеры фирмы помогают с заявками на поддержку клиентов в течение нескольких часов каждые две недели.

Это помогает командам работать над соответствующими вещами, а также сосредоточиться на решении проблем, с которыми сталкиваются клиенты.

Знания, полученные от обслуживания клиентов, также помогают отделу продаж достичь своих целей. Помимо поддержания лояльности нынешних клиентов, отличная поддержка клиентов вдохновляет на слухи. Вот почему компании с довольными клиентами обычно растут быстро и в геометрической прогрессии.

Заставить клиентов работать в вашей компании

Существует много способов доставки поддержки клиентов для всех отделов вашей компании. В некоторых организациях это означает, что все сотрудники в команде, независимо от их должностных обязанностей, вмешиваются, чтобы помочь с поддержкой клиентов. Во многих других организациях все сотрудники службы поддержки клиентов - это просто способ работать с тикетами до того момента, пока он не достигнет переломного момента, когда он затем возьмет на себя полноценную роль. Это часто становится частью корпоративной культуры для многих.

Компания Basecamp, занимающаяся разработкой программного обеспечения для управления проектами через Интернет, привлекла своих сотрудников, чтобы помочь им с запросами на обслуживание клиентов из-за растущего спроса. Но вскоре они обнаружили большие преимущества, чем просто быстрый ответ на билеты. «Взаимодействие дизайнеров, программистов и всех остальных с клиентами напрямую не означает тушение пожаров; это о пожарной безопасности. Речь идет о том, чтобы вести такие разговоры, которые в первую очередь приводят к улучшению продукции », - говорит Эмили Триплетт Лентц, автор и консультант по бренду. Типичная компания обычно слышит от 5% своих недовольных клиентов. Такая проактивная поддержка может стать отличным инструментом не только для решения проблем даже до их возникновения, но и для сохранения лояльности клиентов.

Почему важна поддержка клиентов?

Многие компании рассматривают удовлетворенность клиентов как маркетинговый жаргон, который измеряет, как продукты и услуги компании могут удовлетворить или превзойти ожидания клиентов.
Удовлетворенность клиентов важна, потому что она предоставляет владельцам бизнеса и маркетологам метрики для управления и улучшения бизнеса.
В недавнем опросе около 300 старших менеджеров по маркетингу более 70% сказали, что считают удовлетворенность клиентов полезным показателем для мониторинга и управления своим бизнесом.

Вот несколько причин, почему поддержка клиентов важна в бизнесе сегодня.

Индикатор выкупа и лояльности клиентов

Удовлетворенность клиентов - лучший показатель вероятности того, что покупатель в будущем приобретет ваш товар или услугу. Вы можете попросить своих клиентов оценить степень удовлетворенности услугами по шкале 10. Это хороший способ проверить, будут ли они постоянными клиентами. Даже если они этого не сделают, более высокий рейтинг означает, что они будут защищать продукт.

Клиенты, которые оценили вас на семь или выше, можно считать удовлетворенными. Вы можете смело ожидать, что они вернутся и снова воспользуются вашими продуктами и услугами. Но клиенты, оценивающие девять или десять, являются вашими сторонниками, которых вы можете использовать, чтобы стать евангелистами вашей компании.

Оценка шесть или ниже являются предупреждающими признаками недовольства клиентов и риска их ухода. Клиенты могут быть внесены в список наблюдения и отслежены. Это будет определять, почему уровень удовлетворенности является низким.

Вот почему измерение лояльности и выкупа клиентов является одним из основных показателей бизнеса.

Точка дифференциации

Удовлетворение рассматривается как главная отличительная черта на чрезвычайно беспощадном рынке, где компании конкурируют, чтобы привлечь клиентов. Бизнес, который преуспевает в такой среде, делает поддержку клиентов ключевым элементом их бизнес-стратегии.

Возьмите две компании, которые предлагают аналогичный продукт или услугу. Как вы выберете один из них? Если кто-то порекомендовал вам один из двух вариантов, это повлияет на ваше мнение? Может быть. Но как появилась рекомендация? Скорее всего, это подкреплено хорошим опытом обслуживания клиентов. Компании, которые предлагают отличную поддержку клиентов, создают среду, в которой есть много сторонников и уровень удовлетворенности которых высок. Вот как удовлетворение клиента может пройти полный цикл. Не только клиенты продвигают ваш бренд, они возвращаются к выкупу. Удовлетворенность клиентов помогает вам держать руку на пульсе вашей клиентуры, а также служит отличительной чертой для новых покупателей.

Уменьшить отток клиентов

В отчете Accenture, проведенном в 2008 году, было установлено, что ценообразование на продукт или услугу не является основной причиной оттока клиентов. Это на самом деле из-за плохого общего обслуживания клиентов.

Желательно сделать акцент на улучшении ожиданий клиентов и заставить их чувствовать себя ценными при каждой возможности. Разработайте систему и выполняйте ее в течение шести месяцев. Измерьте уровень удовлетворенности снова после этого времени и проверьте, дают ли новые инициативы положительное или отрицательное удовлетворение клиента.

Увеличивает CLV

Исследование, проведенное компанией InfoQuest, предоставляющей бизнес-услуги, показало, что «полностью удовлетворенные клиенты» приносят как минимум в 2, 6 раза больший доход компании, чем менее удовлетворенные клиенты.

Удовлетворенность играет важную роль в отношении того, какой доход клиент вносит в ваш бизнес.

Чтобы быть успешным, бизнес должен понимать значение ценности жизни клиента (CLV). Когда CLV увеличивается, это приводит к увеличению отдачи от инвестиций (ROI).

CLV является бенефициаром высокого уровня удовлетворенности и удержания клиентов. Вы должны достичь такого уровня обслуживания, чтобы клиенты возвращались и тратили больше на ваши продукты и услуги.

Уменьшает негативную публичность

McKinsey выяснил, что несчастный клиент расскажет 10-15 людям об опыте использования вашего продукта или услуги. Фактически, более 14% ваших недовольных клиентов расскажут по крайней мере 20 людям о своем опыте покупки товара или услуги у вас. Это довольно много негативной рекламы. Насколько это повлияет на вашу репутацию в отрасли?

Удовлетворенность клиентов тесно связана с повторными покупками и доходами. Но многие компании склонны забывать, как удовлетворенность клиентов может негативно повлиять на бизнес. Одно дело потерять одного клиента, потому что он / она был недоволен, и другое - потерять 30 клиентов из-за негативной рекламы этого клиента.

Для устранения негативной рекламы из уст в уста, вы должны постоянно измерять уровень удовлетворенности клиентов. Отслеживание изменений в уровнях удовлетворенности поможет вам определить, действительно ли клиенты довольны продуктом или услугой.

Удержать существующих клиентов дешевле, чем новых.

Это, пожалуй, самая известная статистика обслуживания клиентов. Маркетологи говорят, что получить нового клиента в семь-восемь раз дороже, чем сохранить существующих. Теперь, если это не вызывает отклика, то больше ничего нельзя сделать, чтобы продемонстрировать важность удовлетворения клиентов.

Как уже говорилось, привлечение клиентов является дорогостоящим занятием. Маркетинговая команда должна потратить тысячи долларов, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов, вырастить их до потенциальных клиентов и приблизить их к продажам.

Почему мало денег или нет денег на удержание клиентов? Возьмем, к примеру, для этой цели вы выделили пятую часть вашего маркетингового бюджета. Как это поможет вам повысить удовлетворенность клиентов и сохранить существующих клиентов?

Ниже приведены некоторые стратегии, которым вы можете следовать в этом отношении.

Используйте блоги для обучения своих клиентов
Отправить специальные акции и предложения по электронной почте
Используйте опросы клиентов, чтобы записать их требования
Порадуйте своих клиентов, расширив персонализированный опыт покупок
Измерьте удовлетворение, чтобы проверить, насколько счастливы ваши клиенты

В ходе исследования ведущая консалтинговая компания Lee Resources обнаружила, что на каждую жалобу клиента приходится 26 других недовольных клиентов, которые молчат.

Это тревожные цифры. Большинство компаний считают, что они лучшие в бизнесе и не имеют неудовлетворенных клиентов. Но реальность такова, что 96% неудовлетворенных клиентов никогда не подают жалобу. На самом деле они просто уходят и не возвращаются.

Заключительные слова

Обслуживание клиентов играет важную роль в вашем бизнесе. Это ведущий индикатор для измерения лояльности клиентов. Определите своих недовольных клиентов, сократите отток и увеличьте доход. Это также ключевая точка дифференциации, которая помогает привлекать новых клиентов в конкурентной бизнес-среде. Это также одна из самых важных частей комплекса продуктов или услуг. Высокое качество обслуживания клиентов имеет большое значение для обеспечения лояльности клиентов. Помните, что сегодня клиенты заинтересованы не только в продукте или услуге, которые они покупают, но и в дополнительных элементах, которые они получают. Прямо от улыбающегося руководителя фронт-офиса, который приветствует клиентов с улыбкой, до возмещения, которое они получают, если они недовольны продуктом, все имеет значение для удовлетворения клиентов. И именно здесь предприятия должны быть высшего класса, исключая все возможности самоуспокоенности.

Ключевым компонентом для обеспечения лучшего обслуживания клиентов является правильная и постоянная мотивация ваших сотрудников в вопросах качества. В то же время важно включить ваших сотрудников в процесс принятия решений о поддержке клиентов. Не заблуждайтесь, это они должны быть в прямом контакте с вашими клиентами. Они должны встретиться с ними во многих случаях и будут иметь наиболее подходящие идеи относительно обслуживания клиентов. Это один аспект, который нельзя игнорировать. Если ваши сотрудники получат возможность поделиться своими идеями, они будут нести ответственность за расширение этой услуги. В результате они хотели бы быть как можно лучше.

Единственными расходами, которые компания может понести в таких ситуациях, являются расходы на регулярные исследования сотрудников, которые связаны с мотивационным багажом. Результаты могут заставить сотрудников задуматься о дальнейших инновациях в системе обслуживания клиентов. Это также устранит провалы в обслуживании. Все остальное станет частью культуры компании, которая будет развиваться.

6 важных причин, почему поддержка клиентов важна - Edu CBA