Обзор работы службы ITIL

ITIL или библиотека инфраструктуры информационных технологий - это ИТ-практика, которая отвечает требованиям клиентов, а также потребностям бизнеса. Жизненный цикл ITIL имеет 5 этапов, а обслуживание - четвертый этап. Для бесперебойного ведения бизнеса существуют определенные действия и процедуры, выполняемые ежедневно, чтобы требования клиентов могли выполняться эффективно и своевременно. Сервис ITIL фокусируется на таких ежедневных деловых операциях.

Когда клиент хочет получить определенную услугу, его главной заботой является стоимость услуги, ее надежность и своевременность доставки. Тип используемой технологии не является их проблемой. Способная обслуживающая эксплуатационная группа сводит к минимуму проблемы и быстро устраняет их при возникновении. Превосходное обслуживание делает следующий этап непрерывного обслуживания более эффективным.

Ключевым фактором в работе сервиса является увеличение потребления товаров и опыта обслуживания. Эффективно управляйте повседневными делами, чтобы не было проблем, и, если они возникли, решите их на приоритетном уровне.

Почему Сервисная Операция должна использоваться?

Работа сервиса является важной фазой жизненного цикла ITIL, потому что:

  • План действий, разработка плана и процесс разработки ИТ-услуг выполняются и анализируются только на этом этапе. Здесь можно увидеть результат проведенного обслуживания.
  • Ежедневные действия выполняются, управляются и контролируются с изяществом, так что предоставляемые услуги являются удовлетворительными.

Принципы работы сервиса

Служба эксплуатации должна стремиться поддерживать баланс между:

  • Внутренняя ИТ-перспектива и внешняя бизнес-перспектива: бизнес или сервис окупаемости - это то, что интересует бизнес, но главной задачей ИТ-службы является процесс, структура, исполнение. Баланс должен быть принесен здесь.
  • Надежность против непредубежденности: стабильность имеет первостепенное значение, но при необходимости каких-либо изменений должна быть готовность.
  • Стоимость обслуживания и качество обслуживания. Обычно считается, что при снижении стоимости качество также ухудшается. Таким образом, необходимо обеспечить баланс эффективности затрат при сохранении стандарта качества.
  • Проактивные против реактивных: организации, которые реагируют, известны своим кризисным управлением и фокусируются на существующем рыночном сценарии, тогда как проактивные организации активно действуют заранее для будущей ситуации. Баланс был бы идеальным.

Основные процессы

Основными процессами эксплуатации сервиса являются:

1) Управление событиями - цель этого процесса - выбрать, классифицировать и постоянно контролировать все услуги.

2) Управление инцидентами - этот процесс управляет всеми инцидентами. Основной целью здесь является предоставление ИТ-услуг пользователям как можно раньше.

3) Выполнение запроса - Цель состоит в том, чтобы удовлетворить все запросы, настолько малые, насколько они могут быть, как запрос на изменение пароля или запрос любой информации.

4) Управление доступом. Одобренные пользователи имеют доступ только к услуге, в то время как неутвержденные пользователи не имеют права пользоваться услугой. Управление правами или идентификация также похожи на управление доступом.

5) Управление проблемами . Мотив здесь состоит в том, чтобы увидеть, что процесс продолжается беспрепятственно, и если возникает какая-либо проблема, команда обеспечивает минимальный ущерб. Все предыдущие собранные данные используются для прогнозирования любых проблем, которые могут возникнуть. Он также используется для прогнозирования тенденций. Работа здесь состоит в том, чтобы решить проблему как можно скорее, если это произойдет.

6) Контроль ИТ-операций. Работа команды заключается в том, чтобы постоянно контролировать и проверять ИТ-услуги и их необходимую инфраструктуру. Управление ИТ-операциями управляет повседневными задачами, связанными с инфраструктурой и приложениями. Такие задачи, как планирование работ, резервное копирование и восстановление операций и общее обслуживание.

7) Управление объектами. Здесь осуществляется управление инфраструктурой и объектами, доступными на физическом уровне. Эти средства включают электричество, систему охлаждения, доступ к офисным помещениям, систему охлаждения на рабочем месте и управление окружающей средой в целом.

8) Управление приложениями . Основная цель - управлять всеми приложениями до их полного существования.

9) Техническое управление. Для управления ИТ-инфраструктурой вся команда обеспечивает техническое мастерство и поддержку. Чтобы полностью понять работу сервиса, здесь обсуждаются еще несколько моментов:

  • Service Operation - это, по сути, коммунальная компания, предоставляющая поддержку, необходимую клиентам для выполнения своей работы. Например, электричество, без которого все работы прекратились бы, и без процесса обеспечения регулярного электричества не было бы надежности. Заказчик заинтересован не в процессе, а в своевременной и экономичной доставке конечного продукта.
  • Потребители также ожидают от технологии ожиданий, поэтому ИТ-организации также должны убедиться, что система поддержки для вопросов после доставки и инфраструктура для ее решения существуют, чтобы обеспечить постоянное обслуживание клиентов.
  • Работа службы ITIL, как и любая другая коммунальная компания, должна предоставлять пользователю различные пакеты услуг, например, каталог услуг. Они ориентированы на процессы, управление, послепродажное обслуживание, различные предлагаемые услуги, гарантии и т. Д.
  • Сервис не только контролирует все элементы инфраструктуры, но также анализирует опыт пользователей.
  • Чтобы пользователи не могли искать бизнес-результаты в других местах, сервисные операции должны быть эффективными, легкодоступными, гибкими и экономически эффективными. Таким образом, ИТ-ресурсы могут использоваться для программного обеспечения как услуги (SAAS), платформы как услуги (PAAS) и инфраструктуры как услуги (IAAS).
  • Сервисное обслуживание является четвертым этапом жизненного цикла ITIL и находится в непосредственном контакте со стратегией обслуживания и постоянным улучшением обслуживания и полагается на них для любого вклада, а также обратной связи. Существуют зависимости и взаимодействие между этапами, что делает сервис более эффективным.

В конце концов, можно сказать, что для достижения успеха бизнес-подразделению или частному лицу требуется помощь ИТ-операций, а предоставляемые услуги обеспечивают хороший опыт работы с клиентом. По мере того, как ожидания клиентов возрастают с каждым разом, способность ИТ-организаций к работе также возрастает. Оба получают выгоду друг от друга, становясь более эффективными и эффективными.

Рекомендуемые статьи

Это руководство по работе службы ITIL. Здесь мы обсудим принципы и основные процессы работы службы ITIL. Вы также можете просмотреть наши другие предлагаемые статьи, чтобы узнать больше -

  1. ITIL Сервисный цикл
  2. ITIL против DevOps
  3. ITIL Интервью Вопросы
  4. Скрам Управление проектами
  5. ITIL экзамен | Цифровой знак
  6. Руководство по управляемым услугам ITIL

Категория:

Развитие предпринимательства