Что такое ITIL? - Структурные рамки ITIL и его смежные функции

Содержание:

Anonim

Введение в ITIL

ITIL, глобально внедренный инструмент, облегчает, трансформирует и развивает бизнес. Целью ITIL является повышение производительности и предсказуемость предоставления услуг. Это систематизированная структура, разработанная для стандартизации услуг информационных технологий (ИТ) в бизнесе.

ITIL, сокращенно обозначаемый как « Библиотека инфраструктуры информационных технологий », может быть определен как набор подробных процедур для управления ИТ-услугами с целью привести его в соответствие с бизнес-целями.

Эволюция -

ITIL впервые появился в 1980 году и был разработан Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Было несколько пересмотренных выпусков ITIL. Последняя версия (V4) содержит пять книг; В каждой из этих книг описаны различные фазы и процессы цикла развития ИТ-услуг.

Появление -

а) Версия 1 (1989): инициатива CCIA по стандартизации ИТ-услуг.

б) Версия 2 (2001): Импровизированная версия о помощи и предоставлении ИТ-услуг.

c) Версия 3 (2007): введение «опции обратной связи» для постоянного улучшения в цикле роста услуг ITIL. Он состоит из инструкций по стратегии, проектированию и операциям.

d) Версия 4 (2019): обновление практических руководств, установление связей между ITIL и DevOps. Он подчеркивает суть ИТ-лидерства и его ценность в сегодняшнее время.

В настоящее время AXELOS владеет ITIL, совместным альянсом между британским кабинетом и Capita Plc.

Цикл роста услуг ITIL -

Структурная структура ITIL состоит из 5 процессов и смежных функций для каждого этапа.

ИТ Сервис
стратегиядизайнпереходоперацииПостоянное улучшение
Союзнические функции
Финансовый менеджмент (FM)Управление уровнем сервиса (SLM)Управление изменениями (ЧМ)Управление инцидентами (IM)Постоянное улучшение процесса обслуживания (CSPI)
Управление сервисным портфелем (SFM)Управление доступностью (AM)Управление активами и конфигурацией (ACM)Управление проблемами (PM)
Управление спросом (DM)Управление мощностью (СМ)Управление релизами и развертыванием (RDM)Управление доступом (AM)
Стратегия операций (SO)Управление непрерывностью (CoM)Планирование перехода и поддержка (TPS)Управление событиями (EM)
Управление информационной безопасностью (ISM)Валидация и тестирование услуг (SVT)Выполнение запроса (РФ)
Управление каталогами услуг (SCM)Управление знаниями (КМ)Технический Менеджмент (ТМ)
Управление поставщиками (SM)Управление приложениями (AM)
Управление операциями ИТ (IOM)

1) Стратегия -

Он состоит из концептуальных стратегических руководящих принципов, касающихся объема услуг, в соответствии с целями бизнеса. Это подчеркивает важность взаимосвязи между внутренними и внешними заинтересованными сторонами в предоставлении услуг высокой ценности.

  • «FM» включает управление затратами и сопутствующими выгодами при предоставлении услуг. Мониторинг расходов, управление бюджетами и калькуляция расходов, связанных с предоставлением услуг, являются 3 основными функциями FM.
  • «SFM» имеет 4 последовательных процесса определения, анализа, утверждения и лизинга услуг.
  • «DM» включает в себя прогнозирование, понимание и определение наличия у организации соответствующих ресурсов для удовлетворения потребностей клиентов.
  • «SO» - это эффективное управление жалобами клиентов, требованиями и устранением неисправностей в обслуживании для обеспечения ценности.

2) Дизайн -

Речь идет о разработке плана обслуживания и определении смежных функций для внедрения сервиса в производственную среду.

  • «SLM» управляет договорным соглашением между потребителем и поставщиком услуг путем создания соглашений об уровне обслуживания (SLA) и разработки услуг в соответствии с согласованными стандартами качества.
  • «AM» гарантирует, что все инфраструктурные средства, инструменты, ресурсы и процессы являются достаточными в соответствии с соглашением с бизнес-провайдером в соответствии с SLA.
  • «CM» - это управление ИТ-ресурсами для достижения целей обслуживания путем эффективного мониторинга затрат и времени.
  • «CoM» может предлагать услуги постоянно в соответствии с согласованными минимальными стандартами, разрабатывая планы для эффективного управления рисками.
  • «ISM» защищает организационные данные, соблюдая конфиденциальность информации.
  • «SCM» - это архив услуг, содержащий список и подробную информацию о различных услугах, доступных для потребителей.
  • «SM» - это управление поставщиками в обход тендеров, оценка, возобновление и закрытие контрактов в соответствии с требованиями бизнеса.

3) Переход -

На этой стадии цикла развития сервиса дизайн разрабатывается, оценивается и затем переходит в производственную стадию для подготовки к выпуску.

  • «ЧМ» управляет изменениями на всех этапах цикла роста обслуживания, ограничивая перерывы в обслуживании.
  • «ACM» ведет подробные записи о конфигурации и взаимосвязях между ними.
  • «RDM» планирует, контролирует и настраивает релизы для тестирования и производственной среды.
  • «TPS» планирует и координирует потребление ресурсов в течение расчетного времени, стоимости и стандартов качества.
  • «SVT» гарантирует, что выпуски и последующие сервисы соответствуют потребностям клиентов, и проверяет, могут ли операции ИТ помочь этим сервисам.
  • «КМ» - это накопление, тщательное изучение, обмен и хранение хорошо осведомленной информации в организации.

4) Операции -

Операции направлены на обеспечение эффективного предоставления ИТ-услуг путем соблюдения жалоб потребителей, исправления ошибок в обслуживании и бесперебойной работы с помощью рутинных функциональных операций.

  • «IM» - это эффективное управление инцидентами путем регистрации, категоризации, расследования с помощью правильного диагноза и принятия решений, чтобы обеспечить нормальное функционирование в кратчайшие сроки.
  • «PM» направлен на предотвращение любых случайных сбоев и минимизацию последствий, которые невозможно предотвратить.
  • «AM» придерживается политики управления информационной безопасностью (ISM), предоставляя доступ авторизованным пользователям и ограничивая доступ неавторизованным.
  • «EM» - это обнаружение, мониторинг, установление приоритетов, оценка и управление событиями для принятия соответствующих решений, чтобы сохранить нормальное функционирование.
  • «РФ» удовлетворяет запросы на любую информацию или незначительные изменения в обслуживании, которые должны быть сделаны.
  • «ТМ» стремится предоставлять экспертную техническую помощь для обеспечения эффективного предоставления ИТ-услуг.
  • Цель « AM » - управлять приложениями на протяжении всего цикла их роста и постоянно улучшать его элементы.
  • «IOM» контролирует и управляет ИТ-инфраструктурой и сервисами для повседневного выполнения операционных функций и элементов инфраструктуры.

5) Постоянное улучшение -

  • CSPI - это непрерывный процесс совершенствования для максимизации эффективности ИТ-методов и услуг. CSPI использует методы управления качеством, основанные на прошлых успехах обслуживания и неисправностях. Обзор услуг и процессы изучения позволяют направлять усилия в целевых направлениях и вносить необходимые изменения в предложения услуг. Эти изменения зависят от конкретной компании и будут различаться в зависимости от корпоративной культуры, сильных сторон и пробелов. Важно определить лакуны, которые оказывают неблагоприятное воздействие на организацию, изменить эти процессы и установить их приоритетность для достижения целевых результатов.

Таким образом, цикл роста ITIL требует эффективного выполнения вышеупомянутых этапов для достижения необходимых бизнес-результатов!

Рекомендуемые статьи

Это было руководство к тому, что такое ITIL. Здесь мы обсуждаем структурную структуру ITIL, состоящую из 5 процессов и смежных функций. Вы также можете просмотреть наши другие предлагаемые статьи, чтобы узнать больше -

  1. ITIL Интервью Вопросы
  2. Экзамен Advantage ITIL Certification Foundation (Руководство)
  3. Инструменты и методы управления проектами
  4. Скрам Роли
  5. ITIL Сервисный цикл (этапы)
  6. Процесс проектирования услуг ITIL
  7. Почему следует использовать ITIL Service Operation?