Стратегии взаимоотношений с маркетингом - чтобы добиться успеха на рынке, должен быть хороший продукт, хорошие стратегии маркетинга взаимоотношений и создание каналов сбыта. Для некоторых компаний процесс продажи завершается с условиями продажи и гарантии. После этого любые запросы клиентов, жалобы или предложения могут не получить желаемого ответа от руководства, после чего клиенты могли бы поделиться им из уст в уста с другими, и впоследствии компания начинает получать низкие оценки по восприятию обслуживания клиентов или послепродажного обслуживания. Наконец, это начнет отражаться в продажах, доходах и отражаться в нижней строке.
Источник изображения: pixabay.com
По мнению ведущих бизнес-авторов Эммета С. Мерфи и Марка А. Мерфи, приобретение нового клиента может стоить в пять раз больше, чем удержание существующего потребителя. Поэтому развитие и поддержание хороших отношений с клиентами / потребителями жизненно важно для любого бизнеса. Стоит принять маркетинг отношений как основу стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Что такое маркетинг отношений?
Маркетинг отношений - это усилия компании по построению долгосрочных отношений с клиентами с целью привлечения их на более длительный срок. Кроме того, у компании могут быть разные продукты, и клиенты оценивают достоинства компании, основываясь на опыте, который они получают при первой покупке. Если уровень удовлетворенности высок, существует хорошая возможность повторной покупки других продуктов, предлагаемых той же компанией. С другой стороны, если уровень удовлетворенности низкий, клиент может искать конкурентные предложения и, таким образом, компания теряет ценный бизнес.
Существуют веские причины использовать маркетинг отношений для любого бизнеса, который хочет увеличить свою долю рынка и улучшить отзыв бренда среди потребителей. Усиление конкуренции, глобализация бизнеса, кризисные тенденции на рынке, появление новых технологий для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), новые тенденции в социальных сетях - все это создает идеальную атмосферу для компаний, чтобы широко использовать маркетинг отношений.
Как уже отмечалось, привлечение новых клиентов является дорогостоящим мероприятием, в то время как удержание существующих клиентов может снизить маркетинговые затраты на целых 10%, считают аналитики.
Теперь с открытой экономикой конкуренция может прийти из любой точки мира. Это касается электроники, товаров народного потребления, сельскохозяйственной продукции, косметики, компьютеров и аксессуаров, электрооборудования и так далее. Поэтому компаниям необходимо постоянно взаимодействовать с потребителем, получать их отзывы и разрабатывать корректирующие стратегии.
За последние семь лет кризисные тенденции, вызванные кризисом субстандартного кредитования и финансовым кризисом США в 2008 году, распространились по всему миру. То же самое относится и к еврозоне, переживающей кризис, который делает компании, занимающиеся маркетингом взаимоотношений, уязвимыми для колебаний продаж, поскольку потребители сокращают расходы. Поэтому, чтобы оставаться на плаву в бизнесе, им необходимо инвестировать в технологии, поддерживать связь с потребителями на постоянной основе и удовлетворять их.
Компании процветают благодаря предложениям, состоящим из нескольких продуктов и мультисервисных услуг, поэтому существующие клиенты - это рынок, на котором они растут и становятся лидерами рынка. Таким образом, установление лояльности к бренду становится первостепенным для крупного бизнеса.
Стратегии для маркетинга отношений
-
Инвестируйте в технологии: ERP и CRM решения
С появлением цифровой или электронной эры громоздкая бумажная работа была сведена к минимуму, и практика хранения данных и информации в простых таблицах Excel также давно устарела. Сейчас наблюдается тенденция к инвестированию в решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Идеальной стратегией будет установка программного обеспечения для управления ресурсами предприятия (ERP) и соответствующих решений CRM.
ERP - это технология и бизнес-процессы, объединяющие различные функции компании в единую систему, доступную для ключевых лиц, принимающих решения. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это все, что касается записи, хранения информации о клиенте, его покупках, личной информации и других данных. ERP и CRM являются двумя сторонами одной медали, и цель обоих состоит в том, чтобы упростить операции и увеличить прибыль компании. ERP приносит пользу организациям за счет сокращения накладных расходов, повышения эффективности бизнес-процессов и сокращения затрат капитала. CRM увеличивает прибыль за счет увеличения продаж и централизованного хранилища данных о клиентах, которое доступно для отдела маркетинга и продаж.
Microsoft, SAP, Oracle, IBM, Peoplesoft являются ведущими игроками по внедрению ERP, CRM в малых, средних и крупных компаниях. В наши дни пакеты ERP доступны даже для малого и среднего бизнеса, и поэтому им необходимо использовать это, чтобы опередить конкурентов.
Популярные CRM-системы, такие как Salesforce, Microsoft Dyanamics, предоставляют стандартизированный метод сбора и обмена данными о клиентах и каталогизации взаимодействия с клиентами. CRM позволяет руководителям создавать прогнозы продаж, сотрудникам по продажам поддерживать связь с клиентами, клеркам доставки проверять адрес и выставлять счета отделом выставления счетов. Цель CRM - помочь компании хранить данные о клиентах, что, в свою очередь, может быть полезно для увеличения продаж, удержания клиентов и более эффективного взаимодействия с ними.
Инвестирование в технологические решения, такие как ERP и CRM, может повлечь за собой разовые затраты на установку и повторное лицензирование, а также расходы на модернизацию, которые в любом случае обеспечивают хороший возврат инвестиций (ROI). Но чувствительные к затратам компании могут выбрать облачные решения, где все приложение, программное обеспечение, серверы и хранилище управляются поставщиком услуг в защищенной среде в виртуальном пространстве, к которому сотрудники компании могут получить доступ, войдя в систему через настольный Интернет или мобильный устройства. Однако с точки зрения безопасности лучше хранить базу данных на локальных серверах.
Аналитики считают, что наиболее упорядоченные бизнесы не могут обойтись без продаж, и поэтому внедрение CRM должно иметь приоритет над ERP-решениями.
-
Построение отношений с клиентами через очки лояльности
Несколько компаний теперь награждают клиентов за то, что они демонстрируют лояльность компании, начисляя бонусные бонусные баллы и предлагая клиентам возврат денег при новых покупках. Им также выдаются карты программы лояльности, которые можно использовать в любом из торговых точек компании для повторных покупок. Бонусные баллы могут быть погашены или зачтены в счет будущих покупок. Благодаря надежному пакету ERP, CRM в бэкэнде, хранению и извлечению данных о клиентах их покупательская деятельность становится намного проще.
Такую награду за лояльность к компании продвигали бренды мобильных телефонов, часовые бренды, компании длительного пользования электроники, книжные магазины, компании по сбыту нефти и ряд других ведущих отраслевых отраслевых компаний.
-
Рекламная рассылка
Хранение данных о клиентах помогает компаниям время от времени отправлять электронным письмам информацию о новых продуктах, эксклюзивных предложениях, разъяснениях по поводу некоторых проблем с услугами, сбоях продуктов, предложениях по обмену и так далее. Следует позаботиться об использовании заголовков в электронных письмах и контенте, чтобы больше клиентов открывали и читали то, что говорится. Программы электронной почты, такие как Mailchimp, позволяют компаниям отправлять информацию большому количеству людей без спама. Также следует предусмотреть возможность отказа от подписки на рассылку будущих электронных писем, если этого требует клиент.
Рекомендуемые курсы
- Обучение CAPM
- Тренинг по управлению проектами
- Полный курс ISO 27001
-
Сайт, онлайн чаты, бесплатные номера
В настоящее время большинство компаний имеют онлайн-присутствие на веб-сайтах и в каталогах. Веб-сайты должны быть информативными, интерактивными и иметь удобные навигационные функции. Веб-сайты должны предоставлять возможность онлайн-чата и отображать бесплатные номера, которые позволяют клиентам звонить в любое время суток для разрешения любых жалоб.
Веб-сайты должны быть удобными для мобильных устройств, позволяющими осуществлять вертикальную прокрутку, чтобы больше людей также могли получать доступ к контенту на мобильных устройствах.
Они также могут предоставлять изображения, видео и важные характеристики продуктов и услуг. Это также позволяет клиентам регистрировать жалобы в Интернете или использовать веб-формы для связи с компанией. Бесплатные номера необходимо посещать незамедлительно, и внутренний колл-центр, в котором работают люди с хорошими навыками общения, может повысить уровень удовлетворенности клиентов. Запросы могут варьироваться от информации о ближайшем сервисном центре, проблемах с гарантией, повторяющихся проблемах с устройством и так далее.
-
СМС-маркетинг
Маркетинговые кампании по обмену короткими сообщениями (SMS) могут эффективно использоваться для информирования о новых предложениях, которые ограничены по времени, запусках новых продуктов, открытии новых выставочных залов и любых других схемах, выгодных для потребителя. SMS-кампании лучше всего работают в праздничные дни, рано утром и вечером, поскольку у пользователей появляется больше свободного времени для чтения сообщений. Чаще всего целью SMS-маркетинга является вовлечение потребителей на регулярной основе и удержание потребителя. Также можно сообщать о скидках и бонусных бонусных баллах.
-
Включить социальные сети для маркетинга отношений
Socialmedia стала действительно жизнеспособной цифровой платформой для общения с существующими потребителями, а также для привлечения новых клиентов. FaceBook, Twitter, LinkedIn, Pinterest, Google Plus и другие медиа могут эффективно использоваться для продвижения компании и ее брендов.
Необходимо соблюдать осторожность, чтобы не размещать слишком много или слишком мало контента в FaceBook или Twitter. Лучше иметь счета FB для корпоративного уровня и для брендов. Корпоративная страница FB будет обслуживать важные события, встречи, публикации, относящиеся к отрасли в целом, в то время как страницы FB бренда компании должны быть сосредоточены только на продуктах и функциях, иметь конкурсы или запрашивать мнение пользователей. Чем больше будет создано лайков и лайков, тем больше будет популярность страниц социальных сетей.
Страница FB может получать комментарии, запросы и предложения, и они должны посещаться на регулярной основе. Фотографии и слова должны быть оригинальными и краткими. Видео, опубликованные на YouTube, также можно продвигать через FB. Компании должны выделять средства на платное продвижение объявлений, чтобы оно доходило до новой аудитории, и повышать осведомленность о продуктах компании.
Пользователи FB мотивированы тем, что им нравятся страницы или публикации по разным причинам - чтобы показать поддержку, чтобы получить бесплатное предложение, для развлечения, для получения обновлений продукта, для взаимодействия с компанией,
-
Отправка поздравлений на праздники и Новый год
Не будет плохой идеей отправлять поздравления потребителям по электронной почте и в социальных сетях в связи с важными праздниками - Новым годом. Это передаст сообщение, что компания заботится о своих потребителях. Предложения, связанные с этим периодом, также могут быть переданы им.
-
Потребительские кампании и рефералы
Многие крупные компании проводят потребительские кампании, чтобы напрямую связаться с потребителями. Компания, занимающаяся электронными приборами, может проводить бесплатные сервисные кампании и поощрять своих клиентов приносить дефектные продукты, которые будут диагностированы бесплатно, а запасные части - по льготным ценам.
Реферальные кампании используются компаниями, выпускающими кредитные карты, издателями журналов, банками, финансовыми компаниями, фирмами онлайн-маркетинга, чтобы получить больше бизнеса. Те, кто приглашает друзей, родственников и других людей на создание новых предприятий для компании, получают денежные вознаграждения, подарки или бонусные баллы, которые можно использовать при будущей покупке.
Некоторые всемирно известные примеры маркетинга взаимоотношений: когда Swedishfirm Ikea изменила свой шрифт в каталоге, потребители возразили, и компания повторила свои шаги, Direct Recruitment отправляет клиентам рукописные открытки на день рождения, таким образом, чтобы они почувствовали себя нужными, американские авиакомпании и другие ведущие игроки часто В качестве поощрений для пассажиров, которые могут быть в виде бесплатных перелетов, скидок и обновлений, Dell предоставляет специальный онлайн-магазин для корпоративных покупателей, которые покупают в больших объемах, в то время как фармацевтическая компания Vyanase создала обширный онлайн-портал, содержащий видео, форумы, статьи экспертов и мобильные приложения. чтобы помочь тем, кто страдает от СДВГ.
Вывод
Способность маркетинга взаимоотношений завоевывать новый бизнес и поддерживать существующих клиентов была доказана вне всяких сомнений для работы в различных отраслях и особенно на рынках «бизнес-потребитель» (B2C). Лучшие стратегии маркетинга взаимоотношений потерпят неудачу, если сотрудники не будут должным образом обучены корпоративной этике и лучшим методам взаимодействия с клиентами. Для этого будут полезны регулярные тренинги для сотрудников.
Должны быть четкие правила взаимодействия клиентов с электронной почтой, телефоном, чатом и социальными сетями. Их эффективность должна контролироваться и сравниваться с лучшими практиками в отрасли. Все отзывы, полученные компанией, должны быть собраны, проанализированы и включены в лучшие практики компаний. Проведение регулярных опросов и опросов также поможет команде маркетинга узнать пульс рынка. Необходимо приложить усилия, чтобы использовать теплые предложения - клиентов, которые уже проявили желание купить продукт или услугу компании.
Все сотрудники должны быть вовлечены в процесс удовлетворения потребностей клиентов, но, в частности, менеджеры по маркетингу, продажам, взаимоотношениям с клиентами, руководители call-центров и специалисты по связям с общественностью .
Рекомендуемые статьи
Вот несколько статей, которые помогут вам получить более подробную информацию о маркетинге отношений, поэтому просто перейдите по ссылке.
- 7 шагов к технике, чтобы стать успешным лидером рынка
- 8 эффективных шагов Общественные отношения Тенденции
- 10 шагов, чтобы получить лучшие результаты от Marketing Cloud
- Стратегия реферального маркетинга
- Партнерский маркетинг - эксклюзивное определение (находчивый)
- Маркетинговая аналитика для чайников